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Ma ville certifiée Qualiville

Villeurbanne est la première commune de l’agglomération à recevoir la certification Qualiville. Cette norme reconnaît la qualité des services délivrés par les mairies.

 

La Ville récompensée pour la qualité de son accueil

Le 4 décembre 2015, la direction population a obtenu le renouvellement de la certification Qualiville décernée initialement le 28 novembre 2012. Cette qualification concerne les services accueillant du public suivants :

- le service Accueil général et standard téléphonique

- le service Cartes Nationales d’Identité/Passeports

- le service Elections et affaires générales

- le service Etat civil

Ces quatre services, ont entamé depuis 2006 une démarche qualité visant à améliorer les conditions d'accueil des usagers ainsi que la qualité de délivrance des actes. La certification Qualiville vient confirmer et récompenser cette démarche.

La certification mobilise l'ensemble des agents concernés par le périmètre, soit plus de quarante personnes. Chacun reste concerné au quotidien par le souci de la qualité de l'accueil et la volonté de maintenir cette certification.

  

Les engagements Qualiville

La certification Qualiville est décernée par l'AFNOR, association française de normalisation, au terme d'un audit de plusieurs jours visant à vérifier le respect des engagements, par nos services, du référentiel AFAQ service confiance Qualiville réf-111 (version 2007).

Les engagements de Qualiville portent sur les points suivants :

1/ Accueil, orientation, information

-          Une signalétique adaptée pour informer et accueillir

-          Des locaux accessibles, propres et bien rangés et offrant des services

-          Un point accueil informatif

-          Des horaires adaptés aux attentes des usagers

-          Un point accueil pour orienter les usagers

-          En cas d’affluence, une gestion optimale des files d’attente

-          Des rendez-vous respectés

-          Un personnel d’accueil facilement identifiable et spécifiquement formé

-          Un accueil courtois, attentif et personnalisé

-          Un accueil téléphonique courtois et efficace, rapide et informatif

 

2/ Délivrance d’actes administratifs

-          Un personnel compétent et régulièrement formé

-          Une information/documentation complète et fiable

-          Des actes fiables

-          Des délais de délivrance des actes respectés

 

3/ L’évaluation de la satisfaction des usagers / la gestion des réclamations usagers

-          Une réponse à toute suggestion ou réclamation liée à nos engagements de service, en moins de 15 jours

-          La satisfaction des usagers évaluée chaque année, les actions de progrès mises en place et suivies

 
 

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Mesurer la satisfaction des usagers

C'est l'un des engagements de nos services au travers de Qualiville.

Cela se concrétise au travers :

- d'une enquête de satisfaction annuelle

- d'une fiche de suggestions-réclamations spécifiques à nos services

En 2015, 97 % des usagers interrogés lors de l'enquête de satisfaction annuelle se sont déclarés globalement "satisfaits de la manière dont se sont déroulées leurs démarches administratives", 92 % s'estimant même "tout à fait satisfaits" (contre 85% en 2014). Voir les résultats de l'enquête 2015 (synthèse) ci-dessous.

 

 

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Mairie de Villeurbanne
Direction de la Population
Avenue Aristide-Briand
(rez-de-chaussée)
Tél. 04 78 03 67 67

 

HORAIRES:

Lundi, mardi, jeudi, vendredi :
De 9h00 à 17h00

Mercredi :
De 10h30 à 19h00

 

 Afin de réaliser vos démarches dans les meilleures conditions, vous pouvez vous référer au tableau des fréquentation des guichets.

 

 

Certification qualiville  
> L'Hôtel de ville : nos services vous accueillent au rez-de-chaussée du bâtiment communal

 
Certification qualiville   > L'accueil général de la Mairie : pour vous accueillir et vous orienter

Certification qualiville   > L'accueil Formalités : pour vous renseigner et vérifier les dossiers

certification qualiville  > Nos guichets : pour la réalisation de formalités et  la constitution des demandes

 


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


 

 

 

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